ÖNCELİK Mİ POPÜLİZM Mİ?

Sağlık hizmetlerinin kalitesini artırma çabaları genellikle hasta memnuniyetini ön planda tutar. Ancak, sağlık hizmetinin ana hedefi, hastalarımızın memnuniyetini sağlamak değil, onların sağlığını korumak ve modern yöntemlerle insani koşullarda teşhis ve tedavi etmektir.

Hastalarımızın sağlığı yerine memnuniyetine odaklanmak, sağlık hizmetinin etkinliği ve verimliliği üzerinde olumsuz etkiler yaratabilir. Ayrıca, hastalarımızın memnuniyeti kadar hekim ve sağlık çalışanlarının memnuniyeti de önemlidir.

Hasta Memnuniyetine Aşırı Odaklanmanın Riskleri

Hasta memnuniyetini artırma çabaları, sağlık hizmetinin etkinliğini ve verimini düşürebilir.

Hasta memnuniyetine odaklanmak, sağlık hizmetlerinin gereksiz yere karmaşıklaşmasına yol açabilir ve bu da tıbbi kararların alınmasında hatalara ve zaman kaybına neden olabilir. Örneğin, hasta memnuniyeti anketlerinde yüksek puan almak için hastaların beklentilerine ve isteklerine fazla odaklanmak, tıbbi olarak gerekli olmayan testlerin ve tedavilerin uygulanmasına neden olabilir. Bu durum, kaynakların verimsiz kullanılmasına ve sağlık maliyetlerinin artmasına yol açacaktır.

Ayrıca, hasta memnuniyetine aşırı önem vermek, hekim ve sağlık çalışanları üzerindeki baskıyı artırabilir ve onların işlerini yaparken dikkatlerinin dağılmasına neden olabilir. Memnuniyet odaklı baskı altında, hastaların her isteği karşılanmaya çalışılırken tıbbi prosedürler ve protokollerden sapmalar yaşanabilir. Bu da tedavi sürecinin aksamasına ve uzamasına yol açabilir. Hastaların memnuniyetini artırmaya yönelik sürekli çaba, hekim ve sağlık çalışanlarının tükenmişlik yaşamalarına ve moral bozukluğuna neden olabilir, bu da sağlık hizmetlerinin genel kalitesini olumsuz etkileyecektir.

Bunlara ek olarak, hasta memnuniyetine odaklanmak sağlık hizmetlerinin verimliliğini de düşürebilir. Sağlık kurumları, kısıtlı kaynaklarını teşhis ve tedaviden ziyade memnuniyet arttırıcı uygulamalara yönlendirebilir. Bu da kısıtlı imkanların kullanılmasında verimsizliğe, operasyonel maliyetlerin artmasına ve kaynakların etkin bir şekilde kullanılmamasına yol açacaktır.

Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesindeki Zorluklar

Hasta memnuniyeti ölçümlerinde, anketlerin ve geri bildirimlerin objektifliği sıkça sorgulanmaktadır.

Hasta memnuniyeti neye göre ölçüleceği belirsizdir ve ideal sağlık sisteminin niteliğini denetlemede yanıltıcıdır. Hasta memnuniyetini belirleyecek olan nedir? Örneğin; kronik yakınmaları nedeniyle acil servise başvurabilmek ve elektif tanı, tedavi hizmeti alabilmek mi? Randevusuz muayene olabilmek mi? Her istediği ilacı yazdırabilmek mi? Her istediği tetkiki yaptırabilmek mi?

Bu tür farklı beklentiler, hasta memnuniyeti anketlerinin sonuçlarını yanıltıcı hale getirebilir. Hasta memnuniyetini artırma çabaları, bazen gereksiz ve tıbbi olarak uygunsuz taleplerin karşılanmasına neden olabilir, bu da sağlık hizmetlerinin etkinliğini olumsuz etkiler.

Hekim ve Sağlık Çalışanlarının Memnuniyeti: Sağlık Hizmetlerinin Temel Taşı

Sağlık alanındaki stres ve tükenmişlik seviyelerinin artması, iletişim ve hizmet kalitesini olumsuz etkileyebilir. Dolayısıyla, hekim ve sağlık çalışanlarının memnuniyeti, hasta memnuniyeti için bir ön koşul niteliğindedir. İş memnuniyeti ve motivasyonun artması, hasta memnuniyetine de olumlu yansır.

Tükenmişlik envanteri hakkında yapılan çalışmalar (Maslach ve Jackson, 1981), yüksek iş memnuniyeti ve düşük tükenmişlik seviyelerinin, hekim ve sağlık çalışanlarının performansını artırdığını ve hasta memnuniyetine olumlu katkı sağladığını göstermektedir. Hekim ve sağlık çalışanları, güvenli ve sağlıklı koşullarda çalıştıklarında, hastalarımız da daha kaliteli ve etkili bir hizmet alacaktır. Bu da her iki paydaş için de hedeflenen ideal sağlık sistemi için olumlu bir durum yaratır.

Sağlık Sisteminde Paydaşların Rolü

Biz hekimler ve hastalarımız, ideal sağlık sisteminin tarafları değil, paydaşlarıyız.

Hastaları önceleyen popülist yaklaşımlar çözüm ve fayda sağlamanın aksine, kutuplaşma ve zarar getirir. Günümüzde yaşanan şiddet, mobbing, hasta memnuniyetinin düşmesi ve poliklinik hizmetlerinin yetersizliği gibi temel sorunların sebebi, çözümsüzlüğün üzerini örtmeye çalışan popülist yaklaşımlardır. Bu sorunlar, hekim ve sağlık çalışanlarının tükenmişliğini artırmakta ve hizmet kalitesini olumsuz yönde etkilemektedir.

Memnuniyet mi Sağlık mı?

Memnuniyet, müşteri odaklı bir yaklaşımdır. Ancak hastalar müşteri değil, sağlıklarının korunması ve yeniden sağlanması gereken ihtiyaç sahibi kişilerdir. Dolayısıyla, memnuniyetin önemi kabul edilmekle birlikte, ana öncelik hastalarımızın sağlığıdır. Sağlık hizmetlerinin ana hedefi, hastalarımızın memnuniyetini sağlamak değil, sağlıklarını korumak ve iyileştirmektir. Bu nedenle, hasta memnuniyetine aşırı odaklanmak yerine, tıbbi gereklilikler ve profesyonel standartlara öncelik vermek daha etkili ve sürdürülebilir bir yaklaşımdır.

Sürdürülebilir Sağlık Hizmetleri İçin Dengeli Yaklaşım

Sağlık hizmetlerinin kalitesini artırmak için hasta memnuniyetinden önce hekim ve sağlık çalışanlarının memnuniyetine odaklanmak gerekir. Çalışan memnuniyetinin sağlanması, uzun vadede hasta memnuniyetini de artıracaktır. Çalışma memnuniyeti yüksek olan hekim ve sağlık çalışanlarının, hasta bakımında daha yüksek standartları koruyabildiği ve hasta memnuniyetini artırdığı gösterilmektedir (West et al., 2006).

Sonuç

Sağlık hizmetlerinde hasta ve hekim/sağlık çalışanı memnuniyeti arasındaki dengeyi sağlamak, uzun vadeli başarı için önemlidir. Hekim ve sağlık çalışanlarının memnuniyetine odaklanmak, daha kaliteli ve etkili sağlık hizmetleri sunulmasını sağlar. Bu nedenle, sağlık politikalarının belirlenmesinde hekim ve sağlık çalışanlarının memnuniyetinin önemi göz ardı edilmemelidir. Sağlık hizmetlerinin sürdürülebilir bir şekilde iyileştirilmesi, hem hekim ve sağlık çalışanlarının hem de hastaların ihtiyaçlarının dengeli bir şekilde karşılanmasıyla mümkündür. Hekim ve sağlık çalışanlarının iş tatminini ve motivasyonunu artırmak, nihayetinde hasta memnuniyetini de olumlu yönde etkileyecektir.

Bizler, hekim ve hastalarımızın ayrıştırılmasını değil, mesleki onur ve karşılıklı saygınlığın korunduğu ideal bir sağlık sistemi tesis edilmesini bekliyoruz.